新しいオムニチャネル戦略と注目されるライブコマース

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、企業とユーザーのさまざまな接点を統合管理する販売戦略のことで、現代のマーケティングを語るうえで欠かせないものとなっています。
企業とユーザーの接点であるチャネルを店舗などのオフラインのものだけでなく、ECサイトなどのWebサイトやメール、アプリなどのオンラインの接点など、さまざまなチャネルを連携し満足度の高い顧客体験を提供することでアプローチしていく販売戦略です。

オムニチャネルという言葉が注目され始めたのは、スマートフォンの普及によりインターネットが身近な存在となったことが大きな要因です。総務省「令和元年 通信利用動向調査※1」によると、 2019 年における世帯のスマートフォンの保有状況は 83.4％ となっており、その数値は年々上昇しています。

ユーザーは、商品の認知や情報収集から購入まで、これまで実店舗に足を運んで行っていたことをどこでも簡単に実現できるようになりました。ユーザーはさまざまなチャネルを自由に行き来するようになり、企業はユーザーの行動にマッチしたチャネルをユーザーのタイミングに合わせて提供する必要性が出てきたのです。

このような課題を解決する販売戦略として、ユーザーにインターネットとリアルの垣根を感じさせない購入体験を提供するオムニチャネル化を進める企業が増えています。

※1　出典：総務省「令和元年 通信利用動向調査」
（https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/statistics/statistics05.html）

オムニチャネルのメリット

オムニチャネルをうまく活用することで、企業は扱う販売チャネルすべてで商品や企業イメージを統一し各チャネルのプロモーションに反映させることができます。
ECサイトで見た時は高級感のある商品だったのに、実店舗で見ると庶民的でチープな商品だったなどのギャップが発生し、その結果、信頼感を失い購入に至らないといった事態を防ぐことが可能になります。

また、複数チャネル間の相互連携がとれることも大きなメリットです。たとえば、店舗の商品紹介に QR コードなどを用意し EC サイトへ誘導したり、インターネットでクーポンを配布し店舗に誘導したりとユーザーの行動に合わせたアプローチを行うことができるのです。

ユーザーを取り巻く環境の変化は著しく、販売機会の損失を防ぎ利益を拡大させるには、無意識的に多様な接点を行き来しながら顧客体験を提供するオムニチャネルは現代において必要不可欠と言えます。

オムニチャネルの課題

オムニチャネルはうまく活用することで売上向上につながる施策ですが、課題も存在します。

オンラインやオフラインなどの複数チャネルをユーザーの行動に合わせて適切に使い分け、購入につながる有益なコミュニケーションを図ることは難しく、ユーザーの行動を予測するためにも、ユーザーにいかに負担なく無自覚にアクションを起こさせるかが重要になります。

購入に至るまでのユーザーの行動プロセスを分析し、顧客の満足度を高めるような仕掛けを作る必要があります。また新型コロナウイルスの影響による消費行動の変化にも柔軟に対応していくことも重要です。

コロナ禍において重要性が増すシームレスな購買体験

2021 年現在、新型コロナウイルスの影響で外出自粛や休業要請などを受け、ユーザーや企業双方に新しい生活様式が求められています。今後チャネルのデジタル化はますます進み、よりオムニチャネルの強化を図る企業が多くなることが予想されます。

いかに他社との差別化を図り、よりシームレスな体験をユーザーに提供できるかが成功の鍵を握ることになると考えられます。ユーザーが負担なく無意識にチャネルの行き来を行い、自然と購入に至るような購買体験を提供することが重要です。

新たなオムニチャネル戦略として注目を浴びる「ライブコマース」

新しい生活様式が取り入れられるなかで、その特性を活かし価値のある購買体験の提供が可能なことから注目されている施策が「ライブコマース」です。

ライブコマースは、ライブ配信で商品を紹介し購入してもらう新しい販売・マーケティング手法です。ライブコマースは配信側と視聴側が双方向にコミュニケーションを図れるので、今までのネットショッピングにはなかったリアリティを提供することができます。

その場で質問を受けたり、質問に応じて別の商品に誘導したりと臨機応変に対応することも可能です。ユーザーは疑問点をその場ですぐ解消できることから購入を決断するまでの時間も短くなり、満足感を得やすい傾向にあります。

ライブコマースは中国では 2017 年から急成長を遂げていますが、日本での市場はまだ成熟しておらず、まさに今需要が高まるスタート地点にあると考えられています。将来を見据え、他社に打ち勝つためにもライブコマースをおさえておくことは企業成長において重要なポイントとなります。

「ライブコマース」で実現できる新しい購買体験とは

ライブコマースは接客から購入までその場で行えるうえに、 SNS や EC と連携することが可能なので、今までになかったシームレスな購買体験を提供すること可能です。これにより、顧客満足を高め、より高いエンゲージメントを生み出すことにもつながります。

以下にライブコマースで実現可能な新しい購買体験の例をご紹介いたします。

・ 実物を手にとるような商品情報を提供

従来のECサイトやSNSでは限界があった使用方法や使用感など、細かい情報まで臨場感をもって伝えることができます。ユーザーは直接自分で試すことなく、また商品レビューや口コミなどの情報収集をせずとも、商品の着心地やサイズ感、使い勝手などを認識することができます。

・ テレビショッピングのような利便性

ライブコマースはEC と連携しているため、ユーザーはライブ配信を見て欲しいと思った商品をその場で買うことができます。わざわざ検索をして別のECサイトを経由する必要はなく、余計な手間がかかりません。

・リアルタイム配信だからこその臨場感

ライブコマースでは、視聴者が配信者と手軽にコミュニケーションを取ることができ、参加者であれば誰もがそのやり取りを見ることができます。自分が知りたいことに加えて、第三者とのやり取りも参考にできるため、店舗以上に満足度の高いショッピング体験を提供できる可能性があります。

まとめ

シームレスな購買体験を可能にするオムニチャネルが一般的となる時代に、顧客といかにリアルを共有し、結びつきを強くするかが他社との差別化で重要となります。

そこで、店員と対話し商品を選択、購買できるといった購買体験の提供を一貫して実施できるライブコマースはオムニチャネル戦略の取り組みの １ つとして大きな役割を果たします。

ライブコマースを始めたいがどうすれば良いかわからない、始めているが成果が出ないなど効果的なオムニチャネルとしてのライブコマースを目指したいのであれば、豊富なノウハウと導入実績を備えたシステムをご検討ください。

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